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酒店服务的质量标准

文章来源: 百度文库 发布时间:2018-03-19 浏览量:
  顾客对酒店的满意程度是衡量酒店服务的质量标准。顾客对酒店的满意程度可以概括为:能满足客人在旅游方面的基本生活需求。

  舒适感
  前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准,酒店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力,饭店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口,使客人住进酒店产生一种舒适感。

  安全感
  酒店应有完备的防火、防盗等安全设施。服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明,服务人员还应经常检查卫生和安全设施,尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性,使客人住进酒店感到安心、放心,从而产生一种安全感。

  归属感
  酒店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度,做到热情、礼貌、周到;工作要认真细致,办事讲求效益,处处关心客人,事事为客人着想,使客人感到亲切、愉快,客人住进酒店就像回到家里一样,从而产生一种宾至如归感。

  总之,由于酒店向客人提供了各种服务,使客人在精神和物质方面的需求得到满足,从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量饭店服务质量的主要标志。
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